Maintenir l'élan de la récompense des clients

Dans le secteur de la reconnaissance et de la récompense, les programmes à points ont traditionnellement été une excellente méthode d'engagement envers les marques. Cependant, selon une étude récente de YouGov, l'attrait des programmes à points a diminué au cours des deux dernières années.

En 2020, 81 % des Britanniques trouvaient les programmes à points attrayants. Toutefois, en 2022, ce chiffre est tombé à 65 %.

Auparavant, les points avaient un sens. Lorsque les clients effectuent un achat ou une action, ils accumulent des points dont le total dépend de la valeur de la transaction. Avec ces points, les clients ont tendance à avoir droit à un produit gratuit, à un service à prix réduit ou à une valeur monétaire en retour. Ces programmes sont relativement faciles à mettre en œuvre, équitables pour les clients et donnent des résultats efficaces en créant un sentiment de fidélité tout en encourageant les clients à dépenser.

Toutefois, la concurrence s'étant accrue, les récompenses des clients ne sont plus exclusivement basées sur des points. Des récompenses personnalisées ont été intégrées dans plusieurs des plus grandes entreprises britanniques, ce qui signifie que les clients peuvent désormais bénéficier de récompenses réactives, pertinentes et faciles d'accès.

Les programmes basés sur les points sont en perte de vitesse dans un contexte de concurrence accrue dans le secteur. Lorsqu'une plateforme se concentre sur les points, sans aucune valeur ajoutée, il y a un sentiment de gratification différée dans lequel les clients doivent travailler pour recevoir des avantages. Dans ce processus, les clients peuvent devenir moins intéressés et engagés par les récompenses proposées.

Dans le climat actuel de hausse des coûts, les clients attendent davantage des marques auxquelles ils sont fidèles. Il est devenu plus difficile d'attendre des clients qu'ils les incitent à dépenser davantage, dans l'espoir de recevoir une récompense à l'avenir.

Les plateformes de fidélisation qui fonctionnent exclusivement sur la base de points manquent des points d'engagement clés en récompensant les clients au fur et à mesure qu' ils dépensent, et pas seulement après qu 'ils ont dépensé.

La Clubcard de Tesco est un excellent exemple de ce qui fonctionne bien dans le domaine des récompenses. L'application compte 10 millions d'utilisateurs au Royaume-Uni, et les cartes Club sont utilisées pour 75 % des ventes dans les magasins Tesco du Royaume-Uni. Les membres accumulent un point pour chaque livre sterling dépensée en ligne ou en magasin, et chaque tranche de 150 points équivaut à 1,50 livre sterling à dépenser. Cependant, le gain instantané de "prix réduits pour les cartes Club" lancé en 2020 a contribué à une croissance énorme, générant 1,9 million d'utilisateurs de l'application sur la plateforme en octobre et décembre 2021 après la promotion.

Tesco a effectivement ajouté de la valeur au programme existant, basé sur des points. Désormais, les clients ressentent une sensation immédiate d'économie, ce qui est de plus en plus important à l'heure où les clients sont conscients de réduire les coûts. Avec le sentiment instantané que l'adhésion vaut la peine à chaque fois qu'ils dépensent, les clients sont plus susceptibles de défendre la marque. En fait, avec des offres exclusives comme avantage pour les membres, ils sont enthousiastes à l'idée de visiter les magasins Tesco en premier lieu.

Ce que nous faisons :

MLP a aidé nombre de nos clients à mettre en place des systèmes plus efficaces pour acquérir de nouveaux clients et récompenser la fidélité des clients existants.

Shell Go+

Shell Go+ est une plateforme numérique de récompense des clients qui récompense les clients de Shell en fonction des visites et non des points. Le client de Shell peut gagner des points soit en faisant le plein, soit en faisant des achats en magasin. Pour chaque tranche de 10 visites, le client reçoit une récompense en argent pour le carburant. MLP gère les relations avec les partenaires pour le compte de Shell, afin d'ajouter à la plateforme de récompense des offres de partenaires intéressantes.

Outre ce système de récompenses par paliers basé sur les visites, les marques partenaires proposent des avantages supplémentaires, tels que des cadeaux surprises et des réductions de 10 % sur certains produits alimentaires et boissons en magasin. Ces avantages supplémentaires peuvent être échangés à tout moment par le membre Shell Go+. En retour, ces récompenses constantes contribuent à ce que davantage de clients utilisent l'application Shell Go+ dans les stations.

MLP a établi un partenariat entre Shell et la marque automobile bien connue RAC. Ce partenariat s'attaque à la crise du coût de la vie et offre aux clients de Shell Go+ une récompense en carburant lorsqu'ils achètent une couverture RAC Breakdown Cover, une récompense rationnelle pour aider les conducteurs à économiser sur les coûts automobiles essentiels.

Récompenses RAC

Une autre plateforme que MLP a gérée avec succès est la plateforme de récompense RAC Rewards, destinée à offrir à sa base de membres en panne une variété d'offres et de réductions auprès de marques partenaires très reconnues.

Les membres de RAC Rewards reçoivent des offres mensuelles, trimestrielles et fixes "Always On" sur la plateforme, auxquelles ils peuvent accéder à tout moment de leur adhésion. L'incorporation d'un contenu frais et cohérent signifie que les clients restent attirés par la plateforme et que RAC peut maintenir une communication étroite pour mettre à jour les clients existants pendant toute la durée de leur adhésion.

MLP croit en la force des récompenses émotionnelles et rationnelles. Avec des récompenses émotionnelles, comme un café gratuit chez Greggs ou un abonnement à prix réduit à la salle de sport Nuffield Health, RAC peut susciter la joie de ses clients grâce à un contenu réactif et saisonnier. D'un autre côté, les récompenses rationnelles telles que les économies sur le carburant Shell, le MOT à prix réduit chez ATS Euromaster et le lavage de voiture à prix réduit Waves permettent à RAC d'aider ses membres à faire des économies au quotidien.

Au fur et à mesure de l'expansion du secteur, MLP a découvert un large éventail de méthodes permettant d'offrir des récompenses significatives et pratiques aux clients. MLP a une histoire et une longue liste de partenaires dont RAC et les clients de Shell peuvent bénéficier.

Si les points restent intéressants pour 65 % des Britanniques, ce chiffre a rapidement diminué en deux ans seulement. Les plateformes de récompense des clients peuvent être maintenues à jour grâce à l'incorporation d'offres exclusives, de concours et de cadeaux gratuits.

Grâce à ces méthodes, les entreprises peuvent entretenir un enthousiasme constant avec leurs clients fidèles, créer un comportement habituel et récompenser les clients au fur et à mesure qu'ils dépensent, et pas seulement une fois qu'ils ont dépensé.

Si vous souhaitez savoir comment MLP peut contribuer à la création ou à la valorisation d'une plateforme de récompense existante, contactez-nous via notre page de contact.