Mantener el impulso de las recompensas a los clientes

En el sector del reconocimiento y la recompensa, los programas basados en puntos han sido tradicionalmente un gran método de compromiso con la marca. Sin embargo, según un reciente estudio de YouGov, el atractivo de los programas basados en puntos ha disminuido en los últimos dos años.

El 81% de los británicos consideraba atractivos los programas basados en puntos en 2020. Sin embargo, en 2022, esta cifra ha descendido al 65%.

Antes, los puntos tenían sentido. A medida que los clientes compran o completan una acción, acumulan puntos cuyo total depende del valor de la transacción. Con estos puntos, los clientes suelen tener derecho a un producto gratuito, un servicio con descuento o la devolución de su valor monetario. Los programas son relativamente fáciles de implantar, justos para los clientes y ofrecen resultados eficaces a la hora de crear un sentimiento de fidelidad al tiempo que animan a los clientes a gastar.

Sin embargo, con el aumento de la competencia, las recompensas a los clientes ya no se basan exclusivamente en puntos. Las recompensas personalizadas se han integrado en varias de las empresas más grandes del Reino Unido, lo que significa que los clientes ven ahora recompensas reactivas y relevantes a las que es fácil acceder.

Los programas basados en puntos están perdiendo fuelle entre la creciente competencia del sector. Cuando una plataforma se centra en los puntos, sin ningún valor añadido, se produce una sensación de gratificación retardada en la que los clientes deben trabajar para recibir beneficios. En este proceso, los clientes pueden llegar a estar menos interesados y comprometidos con las recompensas ofrecidas.

En el actual clima de aumento de los costes, los clientes buscan más de las marcas a las que son fieles. Cada vez es más difícil esperar que los clientes les incentiven a gastar más, con la esperanza de recibir una recompensa en el futuro.

Las plataformas de fidelización que funcionan exclusivamente a base de puntos pierden puntos clave de compromiso al recompensar a los clientes a medida que gastan, no sólo después de haber gastado.

La tarjeta Clubcard de Tesco es un buen ejemplo de lo que funciona bien en el ámbito de las recompensas. La aplicación cuenta con 10 millones de usuarios en el Reino Unido, y las Clubcards se utilizan para el 75% de las ventas en las tiendas Tesco del Reino Unido. Los miembros acumulan un punto por cada libra gastada en línea o en la tienda, y cada 150 puntos equivalen a 1,50 libras para gastar. Sin embargo, el premio instantáneo de "Precios Clubcard" con descuento lanzado en 2020 ha contribuido a un enorme crecimiento, generando 1,9 millones de usuarios de la aplicación a la plataforma durante octubre y diciembre de 2021 tras la promoción.

Tesco ha añadido efectivamente valor al programa existente, basado en puntos. Ahora, los clientes sienten una emoción instantánea de ahorro, lo que es cada vez más importante, ya que los clientes son conscientes de la necesidad de recortar gastos. Con la sensación instantánea de que la afiliación merece la pena cada vez que gastan, los clientes son más propensos a defender la marca. De hecho, con ofertas exclusivas como beneficio para los socios, les entusiasma visitar las tiendas Tesco en primer lugar.

A qué nos dedicamos:

MLP ha ayudado a muchos de nuestros clientes a crear sistemas más eficaces para captar nuevos clientes y recompensar la fidelidad de los existentes.

Shell Go

Shell Go+ es una plataforma digital de recompensa al cliente que recompensa a los clientes de Shell en función de las visitas, no de los puntos. El cliente de Shell puede ganar puntos repostando o comprando en la tienda. Por cada 10 visitas, el cliente recibe un descuento en combustible. MLP gestiona las relaciones con los socios en nombre de Shell, para añadir valiosas ofertas de los socios a la plataforma de recompensas.

Además de este sistema de recompensas basado en visitas escalonadas, hay ventajas adicionales de las marcas asociadas, como regalos sorpresa y un 10% de descuento en comida y bebida seleccionada en la tienda. Los miembros de Shell Go+ pueden canjear estas ventajas adicionales en cualquier momento. A su vez, estas recompensas consistentes contribuyen a que más clientes se comprometan con la aplicación Shell Go+ dentro de las estaciones.

MLP ha asociado a Shell con la prestigiosa marca automovilística RAC. Esta asociación se centra en la crisis del coste de la vida y ofrece a los clientes de Shell Go+ una recompensa en combustible al contratar la cobertura de averías RAC, una recompensa racional para ayudar a los conductores a ahorrar en gastos esenciales de automoción.

Recompensas RAC

Otra plataforma que MLP ha gestionado con éxito es RAC Rewards, la plataforma de recompensas para usuarios cerrados de RAC, dedicada a ofrecer a su base de miembros con averías una variedad de ofertas y descuentos en marcas asociadas muy reconocidas.

Los miembros de RAC Rewards reciben ofertas mensuales, trimestrales y fijas "Always On" en la plataforma, a las que pueden acceder en cualquier momento de su afiliación. La incorporación de contenidos nuevos y coherentes hace que los clientes se sientan atraídos por la plataforma y que RAC pueda mantener una estrecha comunicación para actualizar a los clientes existentes durante toda su afiliación.

MLP cree en la fuerza de las recompensas emocionales y racionales. Con recompensas emocionales, como un café Greggs gratis o una suscripción al gimnasio Nuffield Health con descuento, RAC puede despertar la alegría de sus clientes con contenido reactivo y estacional. Por otro lado, las recompensas racionales, como el ahorro en combustible de Shell, el descuento en la ITV de ATS Euromaster y el descuento en el lavado de coches de Waves, permiten a RAC ayudar a sus socios con ahorros cotidianos.

A medida que el sector se expande, MLP ha descubierto una amplia gama de métodos de entrega de recompensas a los clientes para ofrecer recompensas significativas y prácticas a los clientes. MLP cuenta con un historial y una larga lista de socios de los que RAC y clientes de la talla de Shell pueden beneficiarse.

Aunque los puntos siguen siendo atractivos para el 65% de los británicos, esta cifra ha disminuido rápidamente en sólo dos años. Las plataformas de recompensas a los clientes pueden mantenerse actualizadas con la incorporación de ofertas exclusivas, concursos y regalos por goteo.

Con estos métodos, las empresas pueden mantener un entusiasmo constante con sus clientes fieles, crear un comportamiento habitual y recompensar a los clientes a medida que gastan, no sólo una vez que han gastado.

Si está interesado en saber cómo MLP puede ayudarle a crear o añadir valor a una plataforma de recompensas existente, póngase en contacto con nosotros a través de nuestra página de contacto.