Manter a dinâmica das recompensas para os clientes

No sector do reconhecimento e da recompensa, os programas baseados em pontos têm sido tradicionalmente um excelente método de envolvimento da marca. No entanto, de acordo com um estudo recente da YouGov, a atracção dos programas baseados em pontos diminuiu nos últimos dois anos.

81% dos britânicos consideraram os programas baseados em pontos apelativos em 2020. No entanto, em 2022, este número desceu para 65%.

Anteriormente, os pontos faziam sentido. À medida que os clientes compram ou completam uma acção, acumulam pontos, sendo que o total de pontos acumulados depende do valor da transacção. Com estes pontos, os clientes tendem a ter direito a um produto gratuito, a um serviço com desconto ou a um valor monetário de volta. Os programas são relativamente fáceis de implementar, justos para os clientes e produzem resultados efectivos na criação de um sentimento de lealdade, incentivando simultaneamente os clientes a gastar.

No entanto, com o aumento da concorrência, os prémios aos clientes já não se baseiam exclusivamente em pontos. As recompensas personalizadas dos clientes foram integradas em várias das maiores empresas do Reino Unido, o que significa que os clientes vêem agora recompensas reactivas e relevantes que são fáceis de aceder.

Os programas baseados em pontos estão a perder a sua força no meio da crescente concorrência no sector. Quando uma plataforma se centra nos pontos, sem qualquer valor acrescentado, existe uma sensação de gratificação retardada em que os clientes têm de trabalhar para receber os benefícios. Neste processo, os clientes podem tornar-se menos interessados e empenhados nas recompensas oferecidas.

No actual clima de custos crescentes, os clientes procuram mais das marcas a que são fiéis. Tornou-se mais difícil esperar que os clientes incentivem os clientes a gastar mais, na esperança de receberem uma recompensa no futuro.

As plataformas de fidelização que funcionam exclusivamente com base em pontos estão a perder pontos-chave de envolvimento ao recompensar os clientes à medida que gastam, e não apenas depois de terem gasto.

O Clubcard da Tesco é um óptimo exemplo do que funciona bem no espaço das recompensas. A aplicação tem 10 milhões de utilizadores no Reino Unido e os Clubcards são utilizados em 75% das vendas nas lojas Tesco no Reino Unido. Os membros acumulam um ponto por cada £1 gasto online ou na loja, e cada 150 pontos equivalem a £1,50 para gastar. No entanto, o ganho instantâneo de "Preços Clubcard" com desconto lançado em 2020 contribuiu para um enorme crescimento, gerando 1,9 milhões de utilizadores da aplicação para a plataforma durante Outubro e Dezembro de 2021 após a promoção.

A Tesco acrescentou efectivamente valor ao programa existente, baseado em pontos. Agora, os clientes sentem uma emoção instantânea de poupança, o que é cada vez mais importante, uma vez que os clientes estão conscientes da necessidade de reduzir os custos. Com a sensação imediata de que a adesão vale a pena cada vez que gastam, é mais provável que os clientes defendam a marca. De facto, com ofertas exclusivas como benefício para os membros, eles ficam entusiasmados com a visita às lojas Tesco.

O que fazemos:

A MLP tem ajudado muitos dos nossos clientes a criar sistemas mais eficazes para adquirir novos clientes e recompensar a fidelidade dos clientes actuais.

Shell Go+

Shell Go+ é uma plataforma digital de recompensa ao cliente que recompensa os clientes Shell com base em visitas, não em pontos. O cliente Shell pode ganhar pontos ao reabastecer ou fazer compras na loja. Por cada 10 visitas, o cliente recebe uma recompensa em dinheiro em combustível. A MLP gere as relações com os parceiros em nome da Shell, para adicionar valiosas ofertas de parceiros à plataforma de recompensas.

Para além deste sistema de recompensas baseado em visitas, existem benefícios extra das marcas parceiras, tais como surpresas e brindes, e 10% de desconto em alimentos e bebidas seleccionados na loja. Esses benefícios extras podem ser resgatados a qualquer momento pelo membro Shell Go+. Por sua vez, essas recompensas consistentes contribuem para que mais clientes se envolvam com o aplicativo Shell Go+ nos postos.

A MLP estabeleceu uma parceria entre a Shell e a conhecida marca automóvel RAC. Esta parceria, que se enquadra na crise do custo de vida, oferece aos clientes Shell Go+ um prémio de combustível na compra da Cobertura de Avarias RAC, um prémio racional para ajudar os condutores a poupar em despesas essenciais com o automóvel.

Prémios RAC

Outra plataforma que a MLP tem gerido com sucesso é a plataforma de recompensa de utilizador fechado RAC Rewards, dedicada a oferecer à sua base de membros uma variedade de ofertas e descontos em marcas parceiras altamente reconhecidas.

Os membros do RAC Rewards recebem ofertas mensais, trimestrais e fixas "Always On" na plataforma, que podem ser acedidas em qualquer fase da sua adesão. A incorporação de conteúdo novo e consistente significa que os clientes continuaram a ser atraídos para a plataforma e a RAC pode manter uma comunicação próxima para actualizar os clientes existentes ao longo de toda a sua adesão.

A MLP acredita na força das recompensas emocionais e racionais. Com as recompensas emocionais, como um mimo gratuito, como um café Greggs, ou uma inscrição com desconto no ginásio Nuffield Health, o RAC pode despertar a alegria dos seus clientes com conteúdo reactivo e sazonal. Por outro lado, as recompensas racionais, como as poupanças de combustível da Shell, o desconto na inspecção automóvel da ATS Euromaster e o desconto na lavagem de carros da Waves, permitem à RAC ajudar os seus membros a poupar no dia-a-dia.

À medida que o sector se expande, a MLP descobriu uma vasta gama de métodos para a entrega de recompensas aos clientes, de modo a proporcionar recompensas significativas e práticas aos clientes. A MLP tem uma história e uma longa lista de parceiros de que a RAC e clientes como a Shell podem beneficiar.

Embora os pontos continuem a ser apelativos para 65% dos britânicos, este número diminuiu rapidamente em apenas dois anos. As plataformas de recompensa dos clientes podem ser mantidas actualizadas com a incorporação de ofertas exclusivas, concursos e ofertas gratuitas.

Com estes métodos, as empresas podem manter um entusiasmo consistente com os seus clientes fiéis, criar um comportamento habitual e recompensar os clientes à medida que gastam, e não apenas depois de terem gasto.

Se estiver interessado em saber como a MLP pode ajudar a construir ou acrescentar valor a uma plataforma de recompensa existente, entre em contacto connosco através da nossa página de contacto.