Wat is het geheim van loyaliteit voor Gen Z?

De tijd dat een plastic klantenkaart en een paar punten genoeg waren om klanten terug te laten komen, is voorbij. Gen Z herschrijft de regels voor merkentrouw en als je nog steeds vertrouwt op een 'X uitgeven, Y krijgen'-aanpak, kun je ze net zo goed een fax sturen.

Deze generatie wil meer dan kortingen, ze willen ervaringen, exclusiviteit en een reden om zich in te zetten. Ze zijn op zoek naar merken die aansluiten bij hun waarden, hun leven gemakkelijker maken en een beetje plezier in de mix brengen. Hoe verander je Gen Z van gelegenheidsshoppers in levenslange fans?

 

Waarom Gen Z geen lid wordt (maar wel blijft)

Gen Z is het minst geneigd om zich aan te melden voor loyaliteitsprogramma's, maar als ze dat doen, zijn ze de meest betrokken leden. Dat komt omdat ze niet alleen op zoek zijn naar kortingen, ze willen deel uitmaken van iets groters. Ze willen merken die aansluiten bij hun waarden, persoonlijke voordelen bieden en het spannend houden. Sterker nog, 78% van de Gen Z-klanten dat ze loyaal zullen blijven aan merken die hen belonen met meer dan alleen kortingen. Het aanbieden van ervaringen en gepersonaliseerde extraatjes is de sleutel om hen terug te laten komen.

Het probleem? De meeste loyaliteitsprogramma's zitten vast in het verleden. Gen Z wil niet meedoen aan standaard puntenprogramma's, waarbij het een eeuwigheid duurt voordat je iets waardevols verdient zonder emotionele band. Ze willen directe beloningen, VIP-toegang en een gevoel van gemeenschap. Volgens Shopify verwacht 60% van de Gen Z shoppers direct beloningen te ontvangen in plaats van na verloop van tijd punten te verzamelen.

 

De winnende formule van Sephora

Het Beauty Insider-programma van Sephora is een voorbeeld van loyaliteit dat goed in elkaar zit. Het heeft drie niveaus: Insider (Bronze), VIB - Very Important Beauty Insider (Silver), en Rouge (Gold), die klanten allemaal belonen op basis van hun uitgaven. Maar het gaat niet alleen om het geld.

Op elk niveau geeft Sephora klanten het gevoel dat ze een wereld aan schoonheidsvoordelen ontsluiten. Leden zijn goed voor 80% van de omzet van Sephorawat bewijst hoe effectief het programma is in het stimuleren van inkomsten.

Dit is waarom het werkt:

- Niveaus die echt voelen als winst: Hoe hoger het niveau, hoe beter de beloningen, zoals vroege toegang tot de uitverkoop, exclusieve goodies en gratis schoonheidscursussen. Het is net als een level omhoog gaan in een game, maar dan met echte beloningen.

- Keuze in overvloed: Punten? Je kunt ze inruilen voor kortingen, exclusieve ervaringen of schatten in beperkte oplage. Gen Z houdt van de macht om te kiezen.

- VIP-behandeling: Leden met een hogere rang krijgen verjaardagscadeaus, gratis verzending en uitnodigingen voor exclusieve evenementen, waardoor ze zich insiders voelen.

- Gegamificeerde betrokkenheid: Punten verdienen is een fluitje van een cent en Sephora zorgt ervoor dat je ze ook echt gebruikt (geen vergeten punten meer die verlopen voordat je met je ogen knippert)

 

Hoe de loyaliteit van Gen Z te winnen

Wil je een loyaliteitsprogramma opzetten dat Gen Z ook echt begrijpt? Neem dan een voorbeeld aan Sephora:

1. Overweeg differentiatie: Geef ze iets om naar te streven. Leuke, zinvolle beloningen op elk niveau houden hen geboeid.

2. Bied meer dan kortingen: Gen Z hunkert naar ervaringen, exclusiviteit en personalisatie. Een generieke 10% korting? Saai. Uit een onderzoek van Giv bleek dat 32,5% van de Gen Z-respondenten de voorkeur geeft aan loyaliteitsprogramma's die bijdragen aan goede doelen.

3. Houd het eenvoudig: Niemand wil door hoepels springen. Hoe makkelijker het is om beloningen te verdienen en in te wisselen, hoe beter.

4. Creëer FOMO: Perks voor een beperkte tijd en VIP-toegang houden hen betrokken.

5. Ga verder dan transacties: Moedig hen aan om deel te nemen aan sociale media, evenementen bij te wonen en betrokken te raken bij uw gemeenschap.

Bij loyaliteit van Gen Z gaat het niet om het omkopen van klanten met punten, het gaat erom dat ze zich gezien, gewaardeerd en enthousiast over je merk voelen. Gen Zers overwegen ongeveer 1,7 keer zoveel merken als oudere generaties, wat duidt op een sterke voorkeur voor variëteit en merkverkenning. Doe dat goed en ze zullen niet alleen blijven... ze zullen ook hun vrienden meenemen.