Quel est le secret pour fidéliser la génération Z ?

L'époque où une carte de fidélité en plastique et quelques points suffisaient à fidéliser les clients est révolue. La génération Z est en train de réécrire les règles de la fidélité à la marque, et si vous vous en remettez encore à l'approche "dépensez X, obtenez Y", vous pourriez tout aussi bien leur envoyer un fax.

Cette génération veut plus que des réductions, elle veut des expériences, de l'exclusivité et une raison de s'engager. Elle recherche des marques qui s'alignent sur ses valeurs, lui facilitent la vie et lui procurent un peu de plaisir. Alors, comment faire pour que la génération Z passe du statut d'acheteur occasionnel à celui de fan à vie ?

 

Pourquoi la génération Z n'adhérera pas (mais restera)

La génération Z est la moins susceptible de s'inscrire à des programmes de fidélisation, mais une fois qu'elle le fait, ce sont les membres les plus engagés. C'est parce qu'ils ne recherchent pas seulement des réductions, ils veulent faire partie de quelque chose de plus grand. Ils veulent des marques qui s'alignent sur leurs valeurs, qui offrent des avantages personnalisés et qui restent passionnantes. En fait, 78 % des clients de la génération Z déclarent qu'ils sont susceptibles de rester fidèles aux marques qui les récompensent en leur offrant plus que de simples réductions.

Le problème ? La plupart des programmes de fidélisation sont figés dans le passé. La génération Z ne veut pas participer à des programmes de points standard, qui prennent une éternité pour gagner quelque chose de valable, sans lien émotionnel. Ils veulent des récompenses instantanées, un accès VIP et un sentiment d'appartenance à une communauté. Selon Shopify, 60 % des acheteurs de la génération Z s'attendent à recevoir des récompenses instantanément plutôt que d'accumuler des points au fil du temps.

 

La formule gagnante de Sephora

Le programme Beauty Insider de Sephora est un exemple de fidélisation. Il comporte trois niveaux : Insider (Bronze), VIB - Very Important Beauty Insider (Argent), et Rouge (Or), qui récompensent les clients en fonction de leurs dépenses. Mais il ne s'agit pas seulement d'argent.

À chaque niveau, Sephora donne aux clients l'impression qu'ils accèdent à un monde d'avantages en matière de beauté. Les membres représentent 80 % des ventes de Sephorace qui prouve l'efficacité du programme en termes de chiffre d'affaires.

Voici pourquoi cela fonctionne :

- Des paliers qui donnent l'impression d'être gagnants: plus le palier est élevé, plus les récompenses sont importantes : accès anticipé aux ventes, cadeaux exclusifs et cours de beauté gratuits. C'est comme monter en niveau dans un jeu, mais avec de vraies récompenses.

- Le choix à profusion: Des points ? Vous pouvez les échanger contre des réductions, des expériences exclusives ou des trésors en édition limitée. La génération Z aime avoir le pouvoir de choisir.

- Traitement VIP: Les membres de niveau supérieur reçoivent des cadeaux d'anniversaire, des livraisons gratuites et des invitations à des événements exclusifs, ce qui leur donne l'impression d'être des initiés.

- L'engagement par le jeu: Gagner des points est un jeu d'enfant, et Sephora s'assure que vous les utiliserez réellement (plus de points oubliés qui expirent avant même que vous n'ayez eu le temps de cligner des yeux).

 

Comment fidéliser la génération Z

Vous voulez mettre en place un programme de fidélisation que la génération Z apprécie ? Prenez exemple sur Sephora :

1. Envisagez des niveaux : Donnez-leur un but à atteindre. Des récompenses amusantes et significatives à chaque niveau les maintiennent accrochés.

2. Offrez plus que des réductions : La génération Z a soif d'expériences, d'exclusivité et de personnalisation. Un rabais générique de 10 % ? C'est ennuyeux. Une enquête de Giv a révélé que 32,5 % des répondants de la génération Z préfèrent les programmes de fidélisation qui offrent des contributions caritatives.

3. Faire simple : Personne n'a envie de faire des pieds et des mains. Plus il est facile de gagner et d'échanger des récompenses, mieux c'est.

4. Créer un sentiment d'oisiveté : les avantages limités dans le temps et l'accès VIP maintiennent l'intérêt des participants.

5. Allez au-delà des transactions : Encouragez-les à s'engager sur les médias sociaux, à participer à des événements et à s'impliquer dans votre communauté.

La fidélité de la génération Z ne consiste pas à soudoyer les clients avec des points, mais plutôt à faire en sorte qu'ils se sentent vus, appréciés et enthousiasmés par votre marque. Les membres de la génération Z considèrent environ 1,7 fois plus de marques que les générations plus anciennes, ce qui indique une forte préférence pour la variété et l'exploration des marques. Si vous faites cela, ils ne se contenteront pas de rester... ils amèneront aussi leurs amis.