Qual è il segreto per conquistare la fedeltà della Gen Z?

Sono finiti i tempi in cui una carta fedeltà di plastica e qualche punto erano sufficienti per far tornare i clienti. La generazione Z sta riscrivendo le regole della fedeltà al marchio e se vi affidate ancora a un approccio del tipo "spendi X, ottieni Y", tanto vale mandargli un fax.

Questa generazione non vuole solo sconti, vuole esperienze, esclusività e un motivo per impegnarsi. Cercano marchi che siano in linea con i loro valori, che semplifichino la loro vita e che diano un tocco di divertimento. Quindi, come si fa a trasformare la Gen Z da acquirenti occasionali in fan a vita?

 

Perché la generazione Z non si iscrive (ma rimane)

La generazione Z è la meno propensa a iscriversi ai programmi di fidelizzazione, ma quando lo fa è quella che si impegna di più. Questo perché non cercano solo sconti, ma vogliono far parte di qualcosa di più grande. Vogliono marchi che siano in linea con i loro valori, che offrano vantaggi personalizzati e che siano sempre stimolanti. Infatti, il 78% dei clienti della Gen Z afferma che è probabile che rimanga fedele ai marchi che li premiano con qualcosa di più di semplici sconti: offrire loro esperienze e vantaggi personalizzati è la chiave per farli tornare.

Il problema? La maggior parte dei programmi di fidelizzazione è ferma al passato. La generazione Z non vuole partecipare a programmi a punti standard, che richiedono un'eternità per guadagnare qualcosa di valore senza alcun legame emotivo. Vogliono ricompense immediate, accesso VIP e un senso di comunità. Secondo Shopify, il 60% degli acquirenti della Gen Z si aspetta di ricevere premi istantaneamente piuttosto che accumulare punti nel tempo.

 

La formula vincente di Sephora

Il programma Beauty Insider di Sephora è il primo esempio di fedeltà fatta bene. Ha tre livelli: Insider (Bronzo), VIB - Very Important Beauty Insider (Argento) e Rouge (Oro), che premiano i clienti in base alla loro spesa. Ma non si tratta solo di denaro.

Ad ogni livello, Sephora fa sentire i clienti come se stessero sbloccando un mondo di vantaggi di bellezza. I membri rappresentano 80% delle vendite di Sephoraa dimostrazione dell'efficacia del programma nell'incrementare le entrate.

Ecco perché funziona:

- Livelli che sembrano davvero una vittoria: più alto è il livello, migliori sono le ricompense, come l'accesso anticipato alle vendite, le chicche esclusive e i corsi di bellezza gratuiti. È come salire di livello in un gioco, ma con ricompense reali.

- Scelte a volontà: Punti? Si possono scambiare con sconti, esperienze esclusive o tesori in edizione limitata. La generazione Z ama avere il potere di scegliere.

- Trattamento VIP: I membri di livello più alto ricevono regali di compleanno, spedizioni gratuite e inviti a eventi esclusivi, che li fanno sentire degli addetti ai lavori.

- Coinvolgimento gamificato: Guadagnare punti è un gioco da ragazzi e Sephora si assicura che li userete davvero (niente più punti dimenticati che scadono prima ancora di battere ciglio).

 

Come conquistare la fedeltà della Gen Z

Volete costruire un programma di fidelizzazione che la generazione Z apprezzi davvero? Prendete esempio da Sephora:

1. Considerate l'opportunità di una graduazione: Date loro qualcosa a cui puntare. Ricompense divertenti e significative a ogni livello li tengono incollati.

2. Offrire più che sconti: La generazione Z desidera esperienze, esclusività e personalizzazione. Un generico 10% di sconto? Noioso. Un'indagine di Giv ha rilevato che il 32,5% degli intervistati della Gen Z preferisce i programmi di fidelizzazione che offrono contributi di beneficenza.

3. Mantenere la semplicità: Nessuno vuole fare i salti mortali. Più è facile guadagnare e riscattare i premi, meglio è.

4. Creare FOMO: i vantaggi a tempo limitato e l'accesso VIP li tengono impegnati.

5. Andare oltre le transazioni: Incoraggiateli a impegnarsi sui social media, a partecipare a eventi e a impegnarsi nella vostra comunità.

La fedeltà dei Gen Z non consiste nel corrompere i clienti con punti, ma nel farli sentire visti, apprezzati ed entusiasti del vostro marchio. I Gen Z considerano un numero di marchi circa 1,7 volte superiore a quello delle generazioni precedenti, il che indica una forte preferenza per la varietà e l'esplorazione del marchio. Inchiodateli, e non solo resteranno... ma porteranno anche i loro amici.