¿Cuál es el secreto para fidelizar a la generación Z?
Atrás quedaron los días en los que una tarjeta de fidelización de plástico y unos cuantos puntos bastaban para que los clientes volvieran. La Generación Z está reescribiendo las reglas de la fidelidad a las marcas, y si sigues confiando en el enfoque "gasta X, obtén Y", más vale que les envíes un fax.
Esta generación quiere algo más que descuentos: quiere experiencias, exclusividad y un motivo para comprometerse. Buscan marcas que se alineen con sus valores, les faciliten la vida y les aporten un poco de diversión. Entonces, ¿cómo convertir a la Generación Z de compradores ocasionales en fans para toda la vida?
Por qué la Generación Z no se unirá (pero se quedará)
Fuente de la imagen: medium.nandos.dev
La generación Z es la menos propensa a inscribirse en programas de fidelización, pero una vez que lo hacen, son los miembros más comprometidos. Esto se debe a que no solo buscan descuentos, sino formar parte de algo más grande. Quieren marcas que se alineen con sus valores, que ofrezcan ventajas personalizadas y que mantengan la emoción. De hecho, el el 78% de los clientes de la Generación Z afirman que son más propensos a permanecer fieles a las marcas que les recompensan con algo más que descuentos: ofrecerles experiencias y ventajas personalizadas es clave para que vuelvan.
¿Cuál es el problema? La mayoría de los programas de fidelización están anclados en el pasado. La Generación Z no quiere participar en programas de puntos estándar, en los que se tarda una eternidad en ganar algo valioso sin ninguna conexión emocional. Quieren recompensas instantáneas, acceso VIP y un sentido de comunidad. Según Shopify, el 60% de los compradores de la Generación Z esperan recibir recompensas al instante en lugar de acumular puntos con el tiempo.
La fórmula ganadora de Sephora
Fuente de la imagen: www.racked.com
El programa Beauty Insider de Sephora es un ejemplo de fidelidad bien hecha. Tiene tres niveles: Insider (Bronce), VIB - Very Important Beauty Insider (Plata), y Rouge (Oro), que recompensan a los clientes en función de su gasto. Pero no se trata sólo de dinero.
En cada nivel, Sephora hace que los clientes sientan que están desbloqueando un mundo de ventajas de belleza. Los socios representan 80% de las ventas de Sephoralo que demuestra la eficacia del programa para aumentar los ingresos.
He aquí por qué funciona:
- Niveles que realmente parecen una victoria: Cuanto más alto es el nivel, mejores son las recompensas: acceso anticipado a las rebajas, regalos exclusivos y clases de belleza gratuitas. Es como subir de nivel en un juego, pero con recompensas reales.
- Elección en abundancia: ¿Puntos? Puedes canjearlos por descuentos, experiencias exclusivas o tesoros de edición limitada. A la generación Z le encanta poder elegir.
- Trato VIP: Los miembros de los niveles más altos reciben regalos de cumpleaños, envíos gratuitos e invitaciones a eventos exclusivos, lo que les hace sentir como si estuvieran dentro de la empresa.
- Compromiso gamificado: Ganar puntos es muy fácil, y Sephora se asegura de que realmente los vayas a utilizar (se acabaron los puntos olvidados que caducan antes de que pestañees).
Cómo fidelizar a la Generación Z
timesofindia.indiatimes.com
¿Quieres crear un programa de fidelización que la Generación Z realmente entienda? Sigue el ejemplo de Sephora:
1. Considere la posibilidad de establecer niveles: Dales algo a lo que aspirar. Las recompensas divertidas y significativas en cada nivel les mantienen enganchados.
2. Ofrecer algo más que descuentos: La generación Z busca experiencias, exclusividad y personalización. ¿Un 10% de descuento genérico? Aburrido. Una encuesta de Giv reveló que el 32,5% de los encuestados de la Generación Z prefieren programas de fidelización que ofrezcan contribuciones benéficas.
3. Simplifique las cosas: Nadie quiere pasar por el aro. Cuanto más fácil sea ganar y canjear recompensas, mejor.
4. Crear FOMO: Las ventajas por tiempo limitado y el acceso VIP les mantienen comprometidos.
5. Vaya más allá de las transacciones: Anímeles a participar en las redes sociales, asistir a eventos e implicarse en su comunidad.
La fidelidad de la generación Z no consiste en sobornar a los clientes con puntos, sino en hacer que se sientan vistos, valorados y entusiasmados con tu marca. La generación Z tiene en cuenta 1,7 veces más marcas que las generaciones anteriores, lo que indica una fuerte preferencia por la variedad y la exploración de marcas. Si lo consigues, no solo se quedarán, sino que también se llevarán a sus amigos.