Os maiores mitos sobre lealdade... revelados.
Infelizmente, os programas de fidelidade não são uma solução única para todos.
Se você simplesmente distribuísse a mesma recompensa de fidelidade a todos os clientes, seria como servir a mesma bebida a todos em uma cafeteria. Um adora café com leite, outro prefere café puro, outro ainda gosta de um macchiato gelado com caramelo.
Mesmo que as bebidas sejam gratuitas, as pessoas continuam a sair decepcionadas.
Esse é o verdadeiro perigo de um programa de fidelidade genérico.
Muitas marcas caem na armadilha de pensar que a fidelidade é apenas um jogo de descontos e pontos. Mas o que agrada uma pessoa pode deixar outra completamente indiferente.
Há muita conversa fiada sobre lealdade por aí que está a impedir o avanço das marcas.
E agora, a grande revelação... os maiores mitos sobre fidelidade, finalmente expostos, para que você possa construir algo que os clientes realmente valorizam.
Mito 1: «Os clientes só se importam com descontos»
Verdade: Os descontos são como o açúcar, uma euforia rápida, mas a queda é inevitável.
A lealdade não se resume a poupar alguns trocos. Tem a ver com a forma como faz com que eles se sintam.
Os clientes lembram-se de como os fez sentir. Vistos. Valorizados. Encantados. É isso que cria fidelidade. Por isso, crie momentos, grandes ou pequenos, que surpreendam, recompensem e criem uma ligação genuína.
Mito 2: «Mais pontos = mais fidelidade»
Verdade: Quantidade ≠ qualidade.
Claro, encher o seu programa com pontos pode parecer generoso, mas se eles forem confusos, impossíveis de resgatar ou não valerem quase nada? Os seus clientes perderão o interesse... e rapidamente.
A lealdade não tem a ver com acumular pontos. Tem a ver com compromisso .
Se a sua jornada para uma recompensa parecer uma maratona interminável, não se surpreenda se eles desistirem no meio do caminho.
Mito 3: «Os programas de fidelidade são apenas para grandes marcas»
Verdade: As pequenas empresas podem ter um impacto acima do seu peso.
Não precisa de um orçamento de marketing global nem de um escritório luxuoso em Canary Wharf para conquistar a fidelidade dos clientes.
Na verdade, um programa de fidelidade inteligente e focado num nicho específico pode facilmente ofuscar um programa corporativo genérico. Torne-o relevante, torne-o pessoal e faça com que os clientes sintam algo.
Pense: uma loja de animais local que oferece aulas gratuitas de treino de cachorros no parque local ou um ginásio que oferece aos seus clientes habituais um passe «Traga um amigo gratuitamente». Pequeno não significa impotente – significa que pode realmente apoiar-se em ser humano.
Mito 4: «Os programas de fidelização funcionam sozinhos»
Verdade: Um programa em piloto automático é apenas um desastre à espera de acontecer.
Se você vê o seu programa de fidelidade como uma panela elétrica... não se surpreenda quando ele queimar.
O envolvimento é fundamental. Se os seus clientes se sentirem ignorados, esquecidos ou como se fossem apenas mais um número numa folha de cálculo, a lealdade irá desaparecer. Para manter a chama acesa, é preciso permanecer ativo.
Mantenha a naturalidade. Mantenha a diversão. E, o mais importante, mantenha a memorabilidade.
Porque, no final das contas, a fidelidade não tem a ver com pontos ou níveis... tem a ver com pessoas. Quando os clientes sentem um senso de pertencimento, uma conexão real e um reconhecimento genuíno, a fidelidade transforma-se em algo mais profundo: um relacionamento.