Le responsable du service client participera à la mise en œuvre de bout en bout des campagnes clients, y compris les processus internes de MLP, en veillant à l'efficacité opérationnelle, à la précision et à la qualité des résultats, tout en contribuant à la réalisation de l'ensemble des indicateurs clés de performance (KPI).

Ce poste joue un rôle clé en matière de soutien : il consiste à assurer la maintenance des systèmes MLP internes, à faciliter les interactions avec les clients et à collaborer avec des équipes pluridisciplinaires afin de garantir que les campagnes soient mises en œuvre dans les délais et conformément aux normes en vigueur.

Accompagnement à la mise en œuvre des campagnes

• Gérer et mettre à jour la documentation, répondre aux appels et veiller à ce que les systèmes internes soient à jour afin de faciliter le déroulement des campagnes.
• Mener à bien les actions prévues dans le cadre de la campagne avec précision et dans les délais impartis, en collaboration avec le responsable ou le directeur du service client, le client et les équipes internes.
• Analyser les données relatives aux indicateurs clés de performance (KPI) et aux résultats des campagnes, afin de fournir des informations utiles pour l'élaboration des rapports destinés aux clients.
• Surveiller les risques ou obstacles potentiels liés à la livraison, et remonter les problèmes tels que les contraintes de stock, les demandes des clients ou les dépendances techniques.
• Contribuer à l'analyse des parcours de campagne et des processus MLP, en proposant des améliorations visant à renforcer l'efficacité et l'efficience.
• Appliquer et respecter les bonnes pratiques MLP tout au long du processus de livraison, de bout en bout, y compris les phases de définition du périmètre, de développement et de production.
• Acquérir et maintenir une connaissance pratique de l'infrastructure technique des campagnes, notamment les sous-domaines, les URL, les exigences en matière de suivi et les contraintes de conformité.

Accompagnement des clients et des parties prenantes

• Contribuer au développement des relations internes et externes, en jouant le rôle d'interlocuteur de confiance tout en comprenant les objectifs et les priorités des clients.
• Soyez à l'affût des opportunités de croissance potentielles lors de vos interactions avec les clients, et partagez vos observations avec les membres de la direction et le service Développement commercial, le cas échéant.
• Répondre aux appels internes et externes, en équipe ou de manière autonome, en veillant à ce que toutes les actions soient correctement consignées et enregistrées.
• Contribuer à entretenir les relations avec les clients afin d'assurer une communication claire, tant à l'oral qu'à l'écrit.
• Contribuer aux efforts des équipes au sein de MLP en adoptant une approche collaborative, tout en soutenant les collègues et en alignant le travail sur les objectifs des clients et de mise en œuvre, afin de favoriser le développement des relations internes.

Amélioration des processus, de la qualité et de l'efficacité

• Contribuer à l'amélioration continue des processus opérationnels internes et ceux destinés aux clients afin d'accroître l'efficacité, la cohérence et la performance des campagnes.
• Contribuer au respect des normes de qualité tout au long des processus de travail et dans les livrables destinés aux clients, en garantissant l'exactitude et le professionnalisme.
• Identifier et signaler sans délai les risques potentiels ou les problèmes liés à la livraison afin de respecter les délais et d'assurer les résultats escomptés.
• Veiller à ce que la documentation relative aux systèmes MLP et aux processus clients soit claire et bien organisée, afin de garantir la transparence et de faciliter la passation de service.
• Respecter les processus en vigueur, les bonnes pratiques, les principes de gouvernance et les procédures de conformité afin de garantir le bon déroulement des opérations et le respect des normes de l'entreprise.
• Identifier de manière proactive les axes d'amélioration afin de gagner en efficacité, par exemple pour les clients et les équipes internes de MLP.
• Collaborer étroitement avec des équipes pluridisciplinaires afin de favoriser une exécution coordonnée des projets et de garantir le respect des délais.